대기업들이 FP(보험설계사)들에게 '고객 상담 훈련 AI(인공지능)를 활용해 컨설팅을 준비할 수 있도록 한 것이다

그 대표적인 기업은 한화생명으로, 최근 AI를 활용해 고객 맞춤형 화법을 생성하고 가상대화 훈련을 해주는 시스템을 도입했다. 시스템 이름은 ‘AI 세일즈 트레이닝 솔루션(AI Sales Training Solution, 이하 AI STS)’이다.

한화생명 ‘AI STS’를 활용해 FP는 고객 맞춤형 화법을 생성하고, 가상대화를 통해 실전 같은 상담 훈련을 할 수 있다. 맞춤형 상품을 안내해 고객 만족도도 높일 수 있다.

예를 들어, FP가 고객을 만나기 전 태블릿이나 휴대전화로 AI STS를 실행하면 AI STS는 고객의 가입 현황과 보장 내역을 분석해 충분한 보장과 부족한 보장을 구분해 낸다. 구분된 데이터는 고객 맞춤형 대화 소재로 활용된다.

고객 맞춤형 화법은 최신 뉴스, 보장분석결과, 상품별 특징, 클로징 등의 단계로 구성돼 있다. AI STS는 고객 맞춤형 화법을 구사하는 FP의 음성, 자세 등 학습 내용 전반을 분석한다. 장점은 살리고 단점을 개선할 수 있도록 피드백을 주는 프로세스도 존재한다.

한화생명 신충호 보험부문장은 “AI STS로 FP는 다양한 고객 니즈에 효과적으로 대응할 수 있는 정보를 적시에 제공받아 상담·판매 역량을 향상시키고, 고객은 본인에게 최적화된 상품을 추천받아 보다 만족스러운 계약을 할 수 있게 됐다”고 말했다.

한화생명은 시스템의 신뢰성 확보를 위해 금융권 최초로 금융보안원이 평가하는 AI 모델 보안성 제3자 검증을 받았다. 금융보안원이 AI를 활용하는 금융사의 보안 위험을 관리하기 위해 올해 처음 시행한 제도다. 금융사가 사용하는 AI 모델을 대상으로 모의 공격을 수행한 후 취약점을 찾아내 보안성을 검증한다.